Satisfação não garante fidelidade

Pesquisa Ipsos realizada em 16 setores de serviços aponta que satisfazer o cliente nem sempre pode garantir a fidelidade do mesmo para as empresas.

Segundo a presquisa, os setores de supermercados, shopping centers e cartão de crédito de lojas, que recebem boas avaliações com respeito à satisfação de seus serviços, apresentam baixos índices de lealdade dos clientes. Nestes setores a relação pode ser medida com a seguinte pontuação: 43 lealdade e 75 satisfação em supermercados, 31 lealdade e 76 satisfação com shopping centers e 41 lealdade e 77 satisfação com cartões.

O índice de lealdade aos shopping centers foi o menor dos setores estudados. Ele lidera o ranking de facilidade de mudança por parte do cliente, com 71 pontos; seguido por cartões de crédito de lojas (67); e bancos (66), que empatam com seguro de automóvel.

No sentido inverso, os clientes de telefonia fixa residencial não apresentam os piores níveis de lealdade apesar de seus baixos níveis de satisfação geral com os serviços prestados por seus fornecedores. A relação foi verificada em 46 pontos lealdade e 61 satisfação.

Outros números disponíveis no PropMark.